| by mai | 9 تعليقات

صوت العميل المبحوح

***

احم احم

شخباااااااااااااركم؟

والله المدوّنة على بـــــــــــــــالي وفي عقلي وقلبي، وأعرف أني تأخرت عليكم ! أتمنى أن تعذروني .. مشاغل الحياة الغريبة! عملي اكل وقتي!

إن شاء الله ماراح أعيدها

;p

****

صوت العميل المبحوح

هل تعلمون لم تختلف مستويات الخدمة في العالم الغربي عنها هنا؟

لم هنا لا يوجد أحد يهتم بالعميل، فقط يهتم بتلف أعصابه؟

في أمريكا وأوروبا، شيء طبيعي جداً جداً جداً، وعادي ومن حق العميل أن يتكلم عن الشركة التي لا تخدمه بشكل جيد !!

واو

“حيل عادي”

كل شخص حر في إبداء رأيه !!

تخيلوا أن يأتيكم شخص يمنعكم من التعبير عن مشاعركم تجاه شركة معينة حتى عند زملائكم!؟

خيراً إن شاء الله؟ ماذا تريد؟

😛

مستحيل!

لا يحق لأي شخص أن يفعل هكذا !!

لماذا في دولنا، او في الكويت (لاني جربت هنا ولم اجرب في الدول الاخرى جميعها) اذا تكلم العميل عن شركة في وسائل الاعلام

تأتيه أنظار من حوله .. محدقين به

ناكرين ما فعل

لماذا؟

هل هو خوف من “قطع رزق الشركة”؟

ام ماذا؟

صوت العميل في العالم الغربي أقوى من صوت الرئيس التنفيذي

والرئيس ينتفض خوفاً من العميل

لأن العميل هو أساس الشركة

وإن لم يكن العملاء راضين ستموت الشركة

العميل له صوت هناك وهو المحرك الأساسي للشركة

هو من تحسب له الشركات ألف حساب !

لذلك يتمتعون بخدمات خيالية !

وبخدمة مجنونة

لأنهم أولاً أذكياء ويهمهم رضى العميل حد النخاع

ولأن العميل حر في ان يشكي ويشتكي  !

بصراحة

موضوع العميل، ورضى العميل، ومعاملة العميل، يسري في دمي

أعشق هذه الأمور لذلك أتأثر بشكل كبير جداً من غباء الكثير والكثير والكثير من الشركات التي تخسر عملائها دون أن تعلم

وخسارة العملاء قد لا يتضح أثرها في نفس اليوم، لكن مع الأيام !

والخطير في الامر أن الفارق بسيط .. كحبة السمسم !!

مرة قرات في كتاب

What Would Google Do?

ان شركة ديل الامر الذي حسنها وزاد من مستوى مبيعاتها وغير استراتيجيتها كلها، هو شكوى العملاء في المدونات

!!!

أما نحن ..

عندما نتكلم ..

او مثلاً .. عندما أكتب في المدوّنة شكوى عن شركة .. أو فندق .. يرسل لي البعض رسائل بريد الكتروني

لم تقطعين رزق الناس

انت تفضحينهم !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

و مرة أخبرني صاحب شركة عندما أخبرته ان سوء المعاملة منهم لا يصح انا عميلة وأدفع مقابل الخدمة .. اسمعوا ماذا قال !!

“ههههه .. انت تذكريني بنفسي عندما رجعت من أمريكا .. كنت اغضب من خدمة الشركات .. نحن لسنا مثلهم .. لا تتوقعين حدمة جيدة مثلهم”

؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

“هذا واهوا صاحب الشركة”

هل تعلمون أن هناك أناس يخسرون الملايين دون أن يعلموا، بسبب الخدمة؟

غـبـاااااااااااااااااااااااااء

والله أحيانا أصرخ في نفسي عندما أرى شركات بإمكانها جني الملايين والملايين لكنها لا تفهم ماذا يعني عميل !!

من حق كل عميل يتعامل مع شركة أن يحصل على خدمة رائعة

او جيدة

على الأقل يكون راضي ! وان كان سعيداً هذا من مصلحة الشركة !

اما ان لم تعجب العميل سلعة معينة بعد ان اشتراها وذلك لرأيه الخاص او ظروفه، هذا لا دخل لخدمة العملاء به

المهم أن العميل يحصل على خدمة جيدة مقابل مادفع او حتى مقابل سؤاله عن الخدمة !

يعني يجب على الشركة ان تعامل العميل بشكل طيب والباقي على العميل

لو كان لنا صوتاً، ولو تحدثنا، لاوصلنا صوتنا للكثير من الشركات، ولوضعوا لنا اعتباراً، ولتحسنت الخدمات من أجل ذلك، ولكنا نحن وأصحاب الشركات رابحون!

لكن .. صوت العميل مبحوح !

بالمناسبة، بالنسبة لي، يهمني أن أوصل رسالتي، للشركة نفسها أو لعملاء أو أياً كان .. لكن لا أحب ان اتنازل عن إيصال رسالتي .. وأنت؟

9 تعليقات

tabosho

17 مايو 2010 at 6:28 م رد

أول زيارة لي
لم أكن اعلم ان في الوورد بريس مدونات جميلة بهذا الشكل

سأتابع

اخوك
عبدالوهاب

غلا

19 مايو 2010 at 9:28 ص رد

كلامك على العين والراس وهذا ما يحدث معنا في شركة الخطوط السعودية ونصارخ ولاحد يمنا يعني تكلمت ولا ما تكلمت مجبورين وانا ارى المعامله الحسنه هي الي تكسب اي محل سمعه والسمعه السيئه مهما كان لا ارضى لنفسي اني اذهب لمكان لا يحترمني فيه شخص فكرامتي فوق كل شئ

مـيّ

19 مايو 2010 at 1:29 م رد

حياك الله أخوي عبدالوهاب وعسى الله أن يجعلنا عند حسن ظنكم

شكراً : ))

الشامري

25 مايو 2010 at 1:12 ص رد

إرضاء العميل وما أدراك ما إرضاء العميل…
انا توني مقدم استقالتي من احدى الشركات البطيخية في الكويت
وبادارة خدمة العملاء- مركز اتصال
تدرين شنو اهم شي بالنسبة حق الادارة؟
1-ليش ماتقول حق العميل كلمة “عزيزي” ؟
2-“اذا العميل غلط عليك لا ترد عليه”
3-اذا العميل اشتكى اكثر من مرة على موضوع معين والردود دايما تكون ترقيعية او تصريفية يخلونا نقول حق العميل راجع الفرع الرئيسي عشان تنحل مشكلتك او نردله فلوسه المخصومة بالغلط.

مفهوم خدمة العملاء عندهم (نقطة 1و2) ان مجرد نقول للعميل كلام حلو! ونخليه يفضفض اذا كان زعلان ويسب الشركة!
بس!! جد صج حقا بس هذا اهو المفهوم:)
اما بالنسبة للنقطة الثالثة يعني شركة عندها اكثر من مليون عميل
والكول سنتر فيه اكثر من 150 موظف (بدون اي صلاحية للتصرف وحل مشاكل العملاء) بس يبونا نقول كلام حلو ونحول للدعم الفني
اما الدعم الفني تصريف للعميل بدون لا يتصلون عليه (تطنيش)
ولما يتصل لمدة اسبوع نضطر نقوله يراجع المقر الرئيسي
تخيلي اخت مي ينقص من رصيد تلفونج ربع دينار ويقولج موظف الخدمة راجعي الرئيسي عشان يردون الربع دينار مالج!!!
وهذا مو لأن الموظف يصرفج!! بس لأنه يدري ان شركته دايخة والتلفون مايفيد معاهم , مادري ليش حاطين مركز اتصال

وكلامج صج برد جبدي لأن للحين اغلب الشركات بالكويت ماتعرف شنو يعني خدمة عملاء! وشنو يعني الولاء
وأغلب عروضهم (اخذ من جيبه وعايده)

q8customers

28 مايو 2010 at 5:32 م رد

بالنسبة لي أي شركة اشوف منها موقع سلبي أو اي مشكلة اتخذ معاها مبدأ المقاطعة
في شركات ومطاعم وايد قاطعتهم واحث ربعي واهلي انهم يقاطعونهم بسبب سوء خدمة العملاء أو الاستغلال

تهاني

18 يوليو 2010 at 1:02 ص رد

ذكرني كلامك بما يحصل لدينا من سياسة الاستبدال والترجيع ألاحظ ان الشركات الكبرى ذات السمعه الجيده او بالأصح الأجنبيه يكون هناك تسهيل كبير وهذا يحفز العميل ويرضيه . أما المحلات المحليه فتجد مكتوب وبأكبر خط يمنع الاستبدال او الترجيع :/

قطرات

21 يوليو 2010 at 1:05 ص رد

هذه أول زيارة لي لهذه المدونة الرائعة، تستحق المتابعة لتميزها ماشاء الله

بالنسبة للموضوع أتفق معك تماما، فالكثير من الشركات تخسر زبائنها بتعاملها ، حتى بعض البنوك!!

أحيانا يكون السبب أنك لن تجدي خدمة أفضل في الجهة الثانية بسبب ارتباطات بيروقراطية.. وأصحاب الشركات يعلمون ذلك.

خذي مثلا عندنا شركة الاتصالات السعودية بالرغم من أنها سيئة ولها عيوبها وتهمل عملائها بصورة واضحة، إلا أنها تبقى المطلوبة ، لماذا، لأن الجهة الرقابية على شركات الاتصالات عندنا هي جهه تتدخل في سياسات الشركات بفرض ما يزيد المبالغ التي تدخل حسابات الشركات على حساب العميل المسكين!! لماذا أيضا؟ لأن الجهة الرقابية هذه لها نصيب من أرباح هذه الشركات!!!!!!!!
لا أظنك بحاجة لنكته أعظم من هذه..

والحديث ذو شجون.. شكرا لك أختي

lololamees

4 أغسطس 2010 at 11:10 ص رد

الموضوع رائع والصور اروعوبصراحه انا اعشقالطيران فمشان هيك لفتت انتباهيالصور

t@rek

19 أكتوبر 2010 at 2:10 م رد

الشركات تعتمد على مبدأ انعدام المنافسة
قد يقول قائل : انعدام المنافسة !؟ لكن لدينا كذا شركة اتصالات / أو كذا شركة تقدم الخدمة الفلانية
وجود أشخاص ينتجون ما تنتج لا يعتبر منافسة لك ما لم يتميزوا عنك
أي حين يكون لديك ِ عميل منزعج , و لا يوجد لديه شركة تقدم خدمات أفضل من خدمتك يمكنه الانتقال إليها …. عندها لما ستهتم بشكواه ؟؟

قضية كشف الحقائق أنا معها ,شرط تنبيه الشركة لذلك
أي : قدمت شركة ما خدمة لم تعجبني, سأخبرهم انها لم تعجبني ….لنفترض أنهم رفضوا الإصغاء
عندها نخبرهم أننا سنتكلم عنهم بصراحة .إذا استهزئوا بالأمر …. ننفذ الوعيد
الآن, أي شخص سيقول :”قطع الأعناق و لا قطع الأرزاق” …. سنخبره بالذي حصل
و بهذا لن يبقى لأحد الحجة بلومنا

اترك تعليقاً